Почему санатории и курортные отели теряют гостей

Время чтения 4 минуты

Почему гости уходят

Несколько лет назад человек выбирал санаторий иначе. Он звонил, задавал несколько вопросов, записывал варианты и принимал решение через день-два.

Сегодня все изменилось. Большинство потенциальных гостей сначала изучают сайт, сравнивают несколько объектов одновременно и хотят получить ответ сразу. Если ответа нет в течение нескольких минут, они просто переходят к следующему варианту.

При этом руководители санаториев и курортных отелей продолжают вкладывать значительные средства в продвижение: развивают сайты, покупают рекламу, работают с агрегаторами, продвигаются в поисковых системах и социальных сетях. Но есть проблема, о которой говорят значительно реже.

Очень часто деньги теряются уже после того, как потенциальный гость пришел на сайт. Человек заинтересовался, нашел подходящую программу, посмотрел фотографии. Осталось только задать несколько вопросов: есть ли свободные номера, можно ли приехать в нужные даты, какая программа подойдет именно ему, сколько будет стоить путевка.

Почему это происходит именно вечером

Рабочий день закончился, менеджеры заняты, одновременно поступило несколько обращений или человек написал ночью, в выходной день либо в праздничные часы.

Именно в этот момент санаторий начинает проигрывать конкурентам. Сегодня конкурируют уже не только медицинские программы, номерной фонд или стоимость путевки. Все чаще конкурентным преимуществом становится скорость начала диалога.

За последние годы специалисты сервиса «Санатории-России.рф» наблюдают устойчивую тенденцию: количество обращений через сайт растет, и одновременно растут ожидания гостей. Посетитель больше не хочет ждать звонка. Он привык получать ответ сразу. Если этого не происходит, он не откладывает покупку, а открывает сайт другого санатория или курортного отеля.

Почему обычный чат уже не работает

Поэтому многие объекты начинают пересматривать саму организацию общения с гостями. Речь уже не идет об обычном онлайн-чате. Отрасль постепенно переходит к цифровым администраторам, которые способны не только консультировать посетителей, но и сопровождать их практически до оформления путевки.

Одним из таких решений стала «Вера» — специализированный ИИ-администратор для санаториев и курортных отелей, созданный технологическими партнерами совместно с командой «Санатории-России.рф» после изучения тысяч реальных обращений гостей.

Разработчики подробно изучили принцип работы этого решения и результаты первых внедрений. И они оказались значительно интереснее, чем можно было ожидать.

Хотите понять, подойдет ли это вашему санаторию?

За 15 минут покажем:

✓ как отвечает «Вера»

✓ как предлагает свободные номера

✓ как оформляет бронирование

✓ как выставляет счет на оплату

✓ как передает сложные обращения менеджеру

Оставьте контакты, и мы предложим персональную демонстрацию работы системы для вашего санатория или курортного отеля.

ОСТАВИТЬ КОНТАКТЫ ДЛЯ ДЕМОНСТРАЦИИ

Когда консультация превращается в бронирование

До этого момента мы говорили о скорости первого ответа. Но возникает закономерный вопрос: что происходит дальше?

Если цифровой помощник только отвечает на вопросы, он решает лишь часть задачи. Именно поэтому при создании «Веры» мы вместе с технологическими партнерами поставили другую цель - создать цифрового администратора, который сопровождает гостя практически до завершения бронирования.

Посетитель получает не шаблонные ответы, а информацию, основанную на данных конкретного санатория или курортного отеля: актуальные цены, свободные номера, программы лечения, условия проживания и дополнительные услуги.

Как это выглядит на практике

Гость:

Здравствуйте. Хотим приехать вдвоем с 15 по 22 сентября. Есть свободные номера?

Вера:

Да, на выбранные даты доступны номера категории «Стандарт» и «Комфорт». Стоимость проживания начинается от 7 800 рублей в сутки. Хотите посмотреть подробности или подобрать программу лечения?

После выбора номера диалог продолжается.

Гость:

Подойдет программа лечения суставов. Что вы можете предложить?

Вера:

Для вашего запроса подойдет программа «Здоровые суставы». Она включает консультацию врача, лечебные ванны, физиотерапию и курс массажа. Стоимость программы уже рассчитана с учетом выбранного номера.

Если гость готов оформить поездку, система переходит к следующему этапу.

Вера:

Я могу оформить бронирование прямо сейчас. После подтверждения вам будет направлена ссылка или счет для оплаты.

Именно здесь проявляется главное отличие «Веры» от привычного чат-бота. Она не заканчивает разговор после консультации, а помогает пройти путь от первого вопроса до бронирования и оплаты путевки.

Что получает руководитель

Для руководителя это означает не просто автоматизацию общения с гостями.

Сайт начинает работать как полноценный канал продаж даже в вечернее время, ночью, в выходные и праздничные дни. Пока сотрудники отдыхают, цифровой администратор продолжает консультировать посетителей, подбирать свободные номера, оформлять бронирования и принимать оплату через подключенную платежную систему.

При этом все диалоги, заявки и бронирования остаются под контролем. Если вопрос требует участия человека, «Вера» сразу передает его менеджеру.

Таким образом сотрудники освобождаются от повторяющихся вопросов и могут сосредоточиться на действительно сложных обращениях.

Еще один пример

Представьте, что потенциальный гость уже готов принять решение.

Гость:

Если я оплачу сегодня, бронь сохранится?

Вера:

Да. После оплаты номер будет закреплен за вами. Я подготовила ссылку для оплаты. Если возникнут вопросы, к диалогу сразу подключится администратор.

В подобной ситуации еще несколько лет назад посетителю пришлось бы ждать начала рабочего дня. Сегодня процесс может завершиться за несколько минут.

Новый этап развития сайтов санаториев

Еще недавно сайт санатория выполнял в основном информационную функцию. Сегодня он постепенно становится полноценным инструментом продаж.

На мой взгляд, именно это направление будет определять развитие отрасли в ближайшие годы. Побеждать будут не те объекты, которые просто внедрили искусственный интеллект, а те, которые смогли сделать путь гостя максимально простым: быстро ответить, подобрать подходящий вариант, оформить бронирование и помочь завершить покупку.